Aplicación de la simulación de sistemas para determinar la cantidad de personal en el proceso de atención al cliente de un restaurante

Ponente(s): Christian Paul Rojas Romero

El restaurante en estudio desea implementar campañas de publicidad para incrementar la demanda de clientes. En este contexto se presenta el problema de determinar la cantidad de personal idóneo en el proceso de atención al cliente y garantizar que los indicadores de gestión del proceso se encuentren dentro de los parámetros establecidos. Se utilizó la simulación de sistemas discretos para representar la situación actual del proceso y a partir de ello construir escenarios con distintas cantidades de personal y valores esperados de la demanda. La metodología siguió las siguientes fases: Definir el problema, desarrollar un modelo conceptual, obtener y analizar los datos recolectados, construir el simulador del proceso actual, verificar y validar el modelo, diseñar experimentos de simulación y presentar resultados. Se recolectó los tiempos entre llegadas y tiempos de servicio de las actividades del proceso obteniendo distribuciones de probabilidad asociadas a dichos tiempos. Se construyó el modelo de simulación en Arena validando los resultados para garantizar que el modelo sea viable de utilizar. Se elaboró 12 escenarios basados en variaciones de la demanda y cantidad de personal. Con los resultados se obtuvo la cantidad de personal